Privacyverklaring ‘Opnames Telefoongesprekken‘
Voor het maken van een afspraak, het doen van meldingen en voor vele andere vragen kunt u telefonisch contact opnemen met gemeente Hoeksche Waard. Gemeente Hoeksche Waard neemt alle telefoongesprekken op die binnenkomen via het algemene nummer: 088 – 647 36 47 of 14 0186.
Door gesprekken terug te luisteren kan een leidinggevende gerichte coaching aan onze medewerkers bieden en op bepaalde vaardigheden trainen. Denk bijvoorbeeld aan: omgaan met lastige gesprekken, gastvrij communiceren of creatieve oplossingen bedenken bij ongewone problemen. Tijdens het telefoongesprek kunnen persoonsgegevens worden verstrekt. Wij leggen u graag uit wat er met uw persoonsgegevens gebeurt.
Wij verzamelen persoonsgegevens van alle klanten die bellen naar het algemene telefoonnummer van gemeente Hoeksche Waard, te weten: 14 0186 of 088 – 647 36 47.
Welke persoonsgegevens wij van klanten verwerken tijdens een telefoongesprek is afhankelijk van het contact dat we met u hebben. Tijdens telefoongesprekken worden minimaal de volgende gegevens gevraagd:
- Telefoonnummer;
- Voor- en achternaam;
- Postcode en huisnummer;
- Geboortedatum;
- E-mailadres.
Voor sommige producten of diensten hebben wij nog extra informatie van u nodig. Denk hierbij bijvoorbeeld aan financiële gegevens, inkomensgegevens of gezondheidsgegevens.
Wilt u niet dat uw gesprek met gemeente Hoeksche Waard wordt opgenomen, dan kunt u dit aan het begin van het gesprek aangeven. Wij bellen u dan terug. Uitgaande gesprekken worden niet opgenomen.
Gesprekken worden opgenomen voor trainings- en kwaliteitsdoelen om de kwaliteit van onze telefonische dienstverlening verbeteren. Daarnaast kunnen de opnames gebruikt worden om aangifte te doen bij de politie of om een wijkteam, cliëntondersteuning of vrijwilligersorganisatie in te schakelen. Dit kan bijvoorbeeld in het geval van dreigingen, chantage of gevaarlijke situaties. Afhankelijk van het contact kunnen persoonsgegevens worden opgevraagd voor verschillende doelen:
- Het uitvoeren van publiekrechtelijke taken, zoals het verwerken of beoordelen van uw (aan)vraag voor een uitkering, zorgvraag, vergunning, reisdocument, uittreksel of Woo-verzoek (Wet open overheid).
- Het geven van informatie over onze producten en diensten of de status van uw (aan)vraag.
- Om u (telefonisch of per e-mail) te informeren als dat nodig is.
- Het uitvoeren van onze dienstverlening.
- Het verwerken van uw klacht, bezwaar of melding.
- Het verbeteren van onze dienstverlening.
- Het uitvoeren van een klanttevredenheidsonderzoeken.
Het verwerken van persoonsgegevens door Team Klantinformatie van gemeente Hoeksche waard is geregeld in de Algemene verordening gegevensbescherming (AVG):
- “De verwerking van persoonsgegevens is noodzakelijk voor de behartiging van het gerechtvaardigde belang van de verantwoordelijke of van een derde aan wie de gegevens worden verstrekt, tenzij het belang of de fundamentele rechten en vrijheden, in het bijzonder het recht op bescherming van de persoonlijke levenssfeer, prevaleert.”
Kortom, gemeente Hoeksche Waard mag telefoongesprekken opnemen. Het terugluisteren van opnames is nodig, omdat een medewerker niet gecoacht kan worden zonder te weten hoe hij zijn telefoongesprekken voert.
Ook kan het zo zijn dat in uitzonderingsgevallen de opnames worden gedeeld met de politie (in het geval van aangifte of een vordering), wijkteam, vrijwilligersorganisatie of wijkondersteuning. Gemeente Hoeksche Waard deelt deze gegevens wederom op basis van een gerechtvaardigd belang.
Binnen gemeente Hoeksche Waard hebben de volgende functies toegang tot de opgenomen telefoongesprekken of zogeheten ‘voicelogs’:
- Functioneel beheerder Telefonie: voor het beheer en onderhoud van het systeem.
- Operationeel leidinggevende team Klantinformatie: voor de coaching van medewerkers team Klantinformatie.
- Teammanager Frontoffice en Publiekszaken: voor de coaching van medewerkers team Klantinformatie.
- Medewerkers van team Klantinformatie hebben geen toegang tot voicelogs. Wel zijn zij voor coachings- en trainingsdoeleinden aanwezig bij het terugluisteren van de door hun gevoerde gesprekken.
Persoonsgegevens blijven altijd binnen de Europese Economische Ruimte (dit zijn alle landen van de Europese Unie én Noorwegen, IJsland en Liechtenstein)en worden niet doorgegeven aan andere landen.
Voor de uitoefening van onze taken en verantwoordelijkheden kunnen wij samenwerken met organisaties. Dit kunnen andere overheidsorganisaties zijn, maar soms ook private partijen. In uitzonderingsgevallen kunnen persoonsgegevens worden gedeeld met de politie (in het geval van aangifte of een vordering), wijkteams, vrijwilligersorganisaties of cliëntondersteuning. Met organisaties die in opdracht van ons persoonsgegevens nodig hebben, sluiten wij een overeenkomst. Daarmee zorgen wij voor eenzelfde niveau van beveiliging en vertrouwelijkheid van uw gegevens.
Gemeente Hoeksche Waard bewaart uw persoonsgegevens niet langer dan noodzakelijk is voor het doel waarvoor uw gegevens worden verwerkt met een maximum van zes maanden.
Als er een gegronde reden is om het gesprek langer te bewaren, dan geldt de wettelijke bewaartermijn van maximaal 1 jaar. Daarna worden de gesprekken automatisch gewist.
Voor meer informatie over de beveiliging van de persoonsgegevens verwijzen wij u naar onze algemene privacyverklaring.
Voor meer informatie over de rechten van betrokkenen verwijzen wij u naar onze algemene privacyverklaring.
Als u vragen heeft over deze privacyverklaring of over het gebruik van uw persoonsgegevens door ons, neem dan gerust contact met ons op. Meer informatie hierover vindt u in onze algemene privacyverklaring. U leest daarin ook wat u kunt doen bij klachten.